一、总体情况

2026年二季度，12345热线有效来电量15.38万通，接通率99.06%。

二季度，共受理有效工单14.86万件，环比上升0.32%。其中，直接答复工单11.64万件，占总工单量78.36%；转办工单3.22万件（含省12345地市上报235件），占总工单量21.64%。转办工单按时接收率99.77%，按时办结率99.74%。

（一）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单2.67万件。按时接收2.67万件，按时接收率99.99%；按时办结2.67万件，按时办结率99.98%。

（二）市直及驻市有关单位办理情况

58个市直及驻市有关单位共办理工单5225件。按时接收5155件，按时接收率98.66%；按时办结5148件，按时办结率98.53%。

（三）专项工作办理情况

1.营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1117件。其中向成员单位转办工单631件，按时接收率99.84%，按时办结率100%。主要反映：公共服务、政务服务、政务诚信等问题。

2.人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题101件。其中向成员单位转办工单14件，按时接收率100%，按时办结率85.71%。主要反映：人才认定、就业创业、人才生活补贴等问题。

3.未成年人保护专项办理情况

共登记受理未成年人保护相关问题21件。其中向成员单位转办工单11件，按时接收率100.00%，按时办结率100%。主要反映：基础教育、价格监督检查、安全稳定法规教育等问题。

4.旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题663件，其中向成员单位转办工单449件，按时接收率100%，按时办结率99.78%。主要反映：市场服务质量监管、旅游资源开发、旅游产业发展规划等问题。

5.110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）2.03万件，其中向成员单位转办工单85件，按时接收率100%，按期办结率100%。主要反映：市政园林、市容环境卫生、道路交通事故处理等问题。

二、主要诉求分析

二季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、市监消保类、公安政法类、社会管理类、科教文卫类等方面。其中，建设交通类诉求环比上升，市监消保类诉求环比上升、公安政法类诉求环比上升、社会管理类环比下降、科教文卫类诉求环比上升。

图1 二季度热点分类

（一）建设交通类诉求环比上升。主要涉及住房保障、城市管理、交通运输、环境保护、农业农村、自然资源、林业、水利等方面问题。此类诉求4.67万件，占二季度全市热线工单总量的32.63%。

（二）市监消保类诉求环比上升。主要涉及价格监督检查、信用监管、网络交易监管、消防安全隐患、特种设备安全监察等方面问题。此类诉求2.03万件，占二季度全市热线工单总量的14.15%。

（三）公安政法类诉求环比上升。主要涉及治安、交管、公共法律服务管理、警务督察、特巡警、出入境等问题。此类诉求1.90万件，占二季度全市热线工单总量的13.30%。

（四）社会管理类诉求环比下降。主要涉及人力保障、民政、社区综合服务、退役军人、民族宗教等方面问题。此类诉求1.49万件，占二季度全市热线工单总量的10.42%。

（五）科教文卫类诉求环比上升。主要涉及教育、卫生健康、文广电旅、体育、新闻出版等方面问题。此类诉求1.28万件，占二季度全市热线工单总量的8.94%。