一、总体情况

2026年一季度，12345热线有效来电量13.58万通，接通率99.44%。

一季度，共受理有效工单14.81万件，同比上升20.09%。其中，直接答复工单10.53万件，占总工单量71.07%；转办工单4.28万件，占总工单量28.93%。转办工单按时接收率99.41%，按时办结率99.80%。

（一）县（市、区）办理情况

17个县（市、区）共办理工单3.64万件。按时接收3.64万件，按时接收率99.99%；按时办结3.64万件，按时办结率99.97%。

（二）市直及驻市有关单位办理情况

60个市直及驻市有关单位共办理工单6190件。按时接收5940件，按时接收率95.96%；按时办结6115件，按时办结率98.79%。

（三）专项工作办理情况

1.营商环境专项办理情况

共登记受理营商环境类问题1230件。其中向成员单位转办工单820件，按时接收率99.51%，按时办结率99.88%。主要反映：公共服务、政务服务、政务诚信等问题。

2.人才服务专项办理情况

共登记受理人才服务类问题49件。其中向成员单位转办工单13件，按时接收率100%，按时办结率100%。主要反映：人才补贴、就业创业等问题。

3.未成年保护专项办理情况

共登记受理未成年保护相关问题16件。其中向成员单位转办工单10件，按时接收率100%，按时办结率100%。主要反映：价格监督检查、基础教育、文化产业管理等问题。

4.旅游专项办理情况

共登记受理旅游类相关问题1173件。其中向成员单位转办工单724件，按时接收率99.86%，按时办结率100%。主要反映：旅游信息、旅游服务质量、市场服务质量监管问题。

5.110联动专项办理情况

共登记受理110非警务警情（含电话转接、工单推送及警务告知单）1.77万件。其中向成员单位转办工单158件，按时接收率98.73%，按期办结率100%。主要反映：市容环境卫生、市政园林、通信线路等问题。

二、主要诉求分析

一季度，群众反映的诉求主要集中在建设交通类、社会管理类、公安政法类、科教文卫类、医疗保障类等方面。其中，建设交通类诉求环比上升，社会管理类诉求环比上升、公安政法类诉求环比上升、科教文卫类环比下降、医疗保障类诉求环比下降。

图1 一季度热点分类

（一）建设交通类诉求环比上升。主要涉及住房保障、城市管理、交通港口、土地规划、环境保护、水务供水、交通运输等方面问题。此类诉求3.98万件，占一季度全市热线工单总量的27.93%，环比上升4.69%。

（二）社会管理类诉求环比上升。主要涉及人力保障、市场监督、民政、旅游、社区综合服务、退役军人、档案管理等方面问题。此类诉求3.16万件，占一季度全市热线工单总量的22.15%，环比上升2.25%。

（三）公安政法类诉求环比上升。主要涉及公安、司法、法院系统、检察院系统、国家安全方面问题。此类诉求1.87万件，占一季度全市热线工单总量的13.13%，环比上升9.35%。

（四）科教文卫类诉求环比下降。主要涉及教育、卫计健康、卫生健康、文广电旅、文广影视、体育等方面问题。此类诉求1.11万件，占一季度全市热线工单总量的7.77%，环比下降10.70%。

（五）医疗保障类诉求环比下降。主要涉及业务受理、医疗保障待遇、药品价格、药品医用耗材集采等方面问题。此类诉求1.01万件，占一季度全市热线工单总量的7.12%，环比下降45.84%。