11月份，九江市12345政务服务便民热线有效话务量受到疫情影响，增势较大，有效话务量较上月环比上升63.87%，有效工单量较上月环比上升16.86%，现将具体情况汇报如下：

一、基本情况

2022年11月，12345热线来电共计82008通，其中有效来电42114通，其他来电39894通（含语音自助播报及无效来电），接通量为32141通，接通率为76.32%。

12345热线共登记有效工单33950件（其中通过“热线来电”渠道受理工单33091件、“省转办件”渠道受理工单413件、“110转办件”渠道受理工单144件、“APP”渠道受理工单135件、“邮箱”渠道受理工单97件、“官网”渠道受理工单70件）。

图1 有效工单类别

（一）办理方式

直接答复工单23697件（其中通过“热线来电”渠道受理工单23525件、“省转办件”渠道受理工单56件、“110转办件”渠道受理工单47件、“邮箱”渠道受理工单33件、“APP”渠道受理工单28件、“官网”渠道受理工单8件），占比69.80%；

交办工单10253件(其中通过“热线来电”渠道受理工单9566件、“省转办件”渠道受理工单357件、“APP”渠道受理工单107件、“110转办件”渠道受理工单97件、“邮箱”渠道受理工单64件、“官网”渠道受理工单62件），占比30.20%。

（二）诉求类型

咨询类23067件，占比67.94%，主要涉及卫计健康、医疗医保、人力保障、住房保障、治安交管、市监消保、城乡建设、学校教育、环境保护等问题；

求助类8270件，占比24.36%，主要涉及卫计健康、住房保障、治安交通、城乡建设、市监消保、环境保护、人力保障、绿化市容、营商环境等问题；

投诉类1857件，占比5.47%，主要涉及卫计健康、城乡建设、治安交通、绿化市容等问题；

建议类277件，占比0.82%，主要涉及卫计健康、城乡建设、治安交通、绿化市容等问题；

举报类94件，占比0.28%，主要涉及卫计健康、市监消保、住房保障、税务等问题；

其他类16件，占比0.05%，主要为无通话记录来电。

骚扰类370件，占比1.09%，主要为无明确诉求来电。

图2 诉求类型占比

二、民情诉求分类分析

（一）12345热线诉求热点分析

图3 热点分类统计

1.科教文卫类诉求共16403件，其中卫计健康诉求居多，共15562件，占比94.87%；学校教育694件，占比4.23%；文广影视24件，占比0.15%；体育19件，占比0.12%；科技3件，占比0.02%；新闻出版1件，占比0.01 %。

从诉求区域分布来看，科教文卫类诉求在濂溪区、共青城市及浔阳区的分布量较大。

图4科教文卫类数据分析

2.建设交通类诉求共4925件，其中住房保障居多，共1993件，占比40.47%；城乡建设1049件，占比21.30%；环境保护682件，占比13.85%；绿化市容562件，占比11.41%；交通港口375件，占比7.61%；水务供水174件，占比3.53%；土地规划88件，占比1.79%；民防2件，占比0.04%。

从诉求区域分布来看，建设交通类诉求在濂溪区、浔阳区及八里湖新区的分布量较大。

图5建设交通类数据分析

3.医疗保障类诉求共4177件，其中医保缴费居多，共1834件，占比43.91%；医保政策咨询1646件，占比39.41%；医保报销376件，占比9.00%；其他223件，占比5.34%；医保定点95件，占比2.27%；医保药品目录3件，占比0.07%。

从诉求区域分布来看，医疗保障类诉求在都昌县、濂溪区及浔阳区的分布量较大。

图6医疗保障类数据分析

（二）12345热线诉求行政区域分析

从企业群众诉求行政区域分布总体来看，11月份九江地区诉求工单共31113件。（说明：不包含市直单位数据）

图7 诉求行政区域分布

从企业群众诉求行政区域分布占比来看，濂溪区诉求量最高，共计6128件，占比19.70%；浔阳区诉求量其次，共计3735件，占比12.00%；八里湖新区诉求量第三，共计2815件，占比9.05%。

图8 诉求行政区域分布占比

三、诉求件按时接收率分析

按时接收率：交办的工单应在工单分派后的1个工作日内进行接收，按照自然月进行统计。

统计时间说明：本期月报按时接收率统计时间为11月2日。统计范围为2022年11月1日—2022年11月30日所分派工单的按时接收情况。

（一）全市12345诉求总按时接收率分析

2022年11月，12345热线共转派工单10253件，按时接收工单10225件，按时接收率为99.73%。

（二）各县（市、区）诉求按时接收率分析

2022年11月，17个县（市、区）共接收工单9116件，按时接收工单9116件，按时接收率为100%。

（三）各市直单位诉求按时接收率分析

2022年11月，56个市直单位共接收工单1137件，按时接收工单1109件，按时接收率为97.54%。

四、诉求件按时办结率分析

按时办结率：指在工单限办期限内办结的工单。

统计时间说明：本期月报按时办结率统计时间为12月1日，统计范围为2022年10月21日—2022年11月21日所分派工单的按时办结情况。

（一）全市12345诉求总按时办结率分析

2022年11月，12345热线共转派工单8408件，期限内按时办结工单8354件，按时办结率为99.36%。

（二）各县（市、区）诉求按时办结率分析

2022年11月，17个县（市、区）共接收工单7226件，期限内及按时办结工单7204件，按时办结率为99.70%。

（三）各市直单位诉求按时办结率分析

2022年11月，55个市直单位共接收工单1182件，期限内及按时办结工单1150件，按时办结率为97.29%。

五、诉求件满意率分析

满意率：指交办工单有效回访满意率，即通过电话成功回访企业群众，对其问题处理结果做满意度调查。（由于热线邮箱和APP渠道的工单均采用文字形式回复，因此不计入满意率分析）

（一）全市12345诉求总满意率分析

通过研判分析，2022年11月，12345热线有效回访工单共2954件，满意工单2940件，满意率为99.53%。

（二）各县（市、区）诉求满意率分析

2022年11月，17个县（市、区）有效回访工单共2496件，满意工单2489件，满意率为99.72%。

（三）各市直单位诉求满意率分析

2022年11月，49个市直单位有效回访工单共458件，满意工单451件，满意率为98.47%。

1. 市场主体问题办理情况

（一）办理方式

11月份，12345平台共受理市场主体类诉求284件，其中直接答复56件、交办工单228件。

（二）工单来源

“来电”渠道278件、“省12345转办件”渠道4件、“12345邮箱”渠道2件。

（三）工单类型

求助类193件、咨询类77件、投诉类13件、建议类1件。

（四）问题属性

市场主体问题中，涉及公共配套148件、用水电气30件、政务服务22件、证照办理22件、执法监管21件、政策兑现18件、执行合同11件。

其中公共配套148条，占比最大，主要涉及店铺门口施工影响经营、门头改造及下水管道堵塞破裂等问题。

1. 数据指标

(1)期限内按时接收工单225件，按时接收率为98.68%；

(2)期限内按时办结工单144件，按时办结率为100%；

(3)完成有效回访工单90件，回访满意90件，满意率为100%。

（六）办件情况分析

1、各县（市、区）办理情况

11月份，转派至16个县（市、区）的工单共195件，按时接收率、按时办结率和满意率均为100%。

2、各市直单位办理情况

11月份转派至17个市直单位的工单共33件，除中国电信九江分公司（按时接收率66.67%）和市烟草局（按时接收率33.33%）外，其余各单位按时接收率均为100%，从办理结果满意率来看，市城市管理局、市水务公司等11个单位的办理满意率均为100%。市公交公司、市联通公司、文旅集团公司、市税务局、市城发集团、市应急管理局6家单位不计入满意度统计。

七、12345民生诉求热词分析

通过11月份市民来电诉求数据分析得知，除了工单原本对应的分类外，系统派生出以下高频词，其中防疫隔离、医保缴费、物业服务等内容出现频率较高，与高频词相关的问题包括：

图1高频词词频图

对高频词进行关联，可将本月高频词分为三个类别：

（一）咨询工单——【疫情防控类】

疫情防控类诉求包括防疫、隔离、核酸、行程、新冠疫苗五个热点，主要表现在咨询疫情政策、隔离政策、核酸检测、行程码带星、新冠疫苗接种等相关问题。

图2疫情防控类高频词词频图

1、防疫：主要表现在咨询往返各区县疫情防控政策、防疫电话等方面问题。细分“防疫”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为8.60%；诉求人性别男女比例约为3:1。

2、隔离：主要表现在咨询集中隔离政策、隔离收费、隔离环境等方面问题。细分“隔离”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为11.94%；诉求人性别男女比例约为3:1。

3、核酸：主要表现在咨询是否需要核酸、核酸检测结果查询、核酸检测点等相关问题。细分“核酸”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为8.86%；诉求人性别男女比例约为3:1。

4、行程：主要表现在咨询途经地点是否导致行程码带星、求助修改行程码异常、行程码无法使用方面。细分“行程”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周二；复电率为3.51%；诉求人性别男女比例约为6:1。

（二）投诉工单——【生活环境类】

生活环境类诉求包括物业、社区、施工、房屋四个热点，主要表现在物业服务、社区防疫政策、施工噪音、房屋拆迁等方面。

图3 生活环境类高频词词频图

1、物业：主要表现在投诉物业收费纠纷、物业不作为、物业服务差、小区停车难等方面问题。细分“物业”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周四；复电率为3.96%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、社区：主要表现在开具社区证明、社区防疫政策、咨询社区电话等方面问题。细分“社区”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为濂溪区；诉求高频日期为周三；复电率为6.40%；诉求人性别男女比例约为2:1。

3、施工：主要表现在施工噪音扰民方面。细分“施工”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周一；复电率为12.0%；诉求人性别男女比例约为2:1。

4、房屋：主要表现在房屋质量、漏水、拆迁、违建与房产证等方面问题。细分“房屋”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为永修县；诉求高频日期为周二；复电率为7.89%；诉求人性别男女比例约为1:1。

（三）求助工单——【生活保障类】

生活保障类热点分为医保、医院两个热点，市民多表现为求助医保缴费、医院服务管理等方面问题。

图4 生活保障类高频词词频图

1、医保：主要表现在医保缴费、医保报销、咨询医保局电话等方面问题。细分“医保”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周二；复电率为10.75%；诉求人性别男女比例约为2:1。

2、医院：主要表现在反映医疗服务、核酸检测事宜、医疗收费等相关问题。细分“医院”热点中经常出现的问题，发现此类诉求高频地区为浔阳区；诉求高频日期为周三；复电率为6.47%；诉求人性别男女比例约为3:1。

八、12345热线民生诉求工单案例

1. 公安政法类

11月14日老职业大学宿舍某市民来电反映：自己是学校食堂工作人员，暂住证丢失，由于学校被封控，无法办理暂住证。故想咨询如何办理电子版暂住证。12345热线转派九江经济技术开发区，经八里湖公安分局户政科核实，九江市暂时未开通电子版暂住证。经联系该居民，告知其暂住证已过期，需要重新办理，办理居住证可咨询西二路派出所电话：0792-8190714，市民对处理结果表示满意。

1. 社会管理类

11月13日市民来电咨询：自己户籍在浔阳区，毕业于九江职业技术学院，大专学历，想知道其情况创业是否会有相应补助？12345热线转派浔阳区，经浔阳区公共就业人才服务局核实，经联系市民得知，其企业注册仅2个月，暂时未达到补贴要求，需经营6个月以上就可以申请创业补贴，市民对处理结果表示满意。

1. 医疗保障类

11月17日市民来电反映：自己医保参保地为都昌县，10月份已线上缴纳2023年居民医保费350元，但今年11月开始用人单位已为其缴纳五险一金，故希望医保局退还已缴纳的2023年医保费350元。12345热线转派都昌县，经都昌县医疗保障局核实，经工作人员联系并已告知市民下周可前往都昌县政务服务中心税务局窗口办理退款,并到医保局窗口办理停保业务，市民对处理结果表示满意。

1. 公用事业类

11月11日市民来电反映：经开区柴桑春天小区旁鹤祥路上的路灯都无法进行照明，给居民带来不便。希望相关部门能够核实处理。12345热线转派九江经济技术开发区，经经开区城市管理局核实，并立即督促路灯养护单位安排专业的人员对该路段路灯线路进行维修，目前已恢复照明，市民对处理结果表示满意。

（五）经济综合类（营商环境）

11月11日永修县某车行负责人来电反映：自己的车行5台一模一样的车办理了营转非业务，2021年11月份发现其中有一台车是1年2检。诉求：希望核实后查询具体原因并告知需要提供哪些相关材料更改年检时间为1年1检。12345热线转派永修县，经永修县交管大队核实，永修车管所工作人员跟当事人电话取得联系，明确告知网约车5年内是每年一检，但超过5年是一年两检的，年检时间大队是无法修改的，今后如仍有业务问题请致电永修车管所电话：0792-3235245，市民对处理结果表示满意。